賃貸経営において行う、入居継続の促進活動を「テナントリテンション」といいます。このブログシリーズでは、空室対策として重要な「テナントリテンション」として、どのようなことが出来るのか、をご紹介していきます。
今回は、クレーム対応、についてです。
クレーム対応を、どう受け取るか
賃貸管理会社では、日々、ご入居者様からの様々なお声に接しております。ご入居者様に長くご入居いただくには、お部屋の満足度を上げていくことが必要ですが、ただ、その前に、まず優先すべきは、お客様の不満やお困りごとの解消ですので、クレーム対応は、テナントリテンションの重要な第一歩と位置付けています。
入居者様から情報をくみ取る
お客様からご連絡をいただいた内容はもちろん、特にご連絡をいただかない場合でも、何かお部屋に関することで不都合があるかどうかご意見をくみ取って、対処すべきところはきちんと対処することが必要です。そこは、賃貸管理会社の腕の見せ所になります。
イシズエでは、入居者様からご連絡を頂いた内容にきちんとお応えすることはもちろん、そうでなくとも、折を見て、何か不具合、不都合はないか、お声がけをして、ご意見や情報を収集することを心がけています。
キッチンやお風呂の水栓からの水漏れ、雨戸やドア、サッシなどの建具の立てつけ、網戸の穴あき、換気扇の異音、雨漏りの疑い、エアコンの効きが悪い、など、お部屋の中の修繕や、廊下・階段など共用部の照明器具の球切れ、生活音やゴミ出しなど他の入居者への不満など、管理会社には、日々、様々な声が上がってきます。
クレームというと、かなりマイナスなイメージの表現になりますが、ご入居者様は必ずしも自分の不満だけでおっしゃっているのではなく、お部屋を貸していただいているオーナー様のために、オーナー様の資産の状態について重要な情報を提供していただいている、ということもあります。
資産価値を守り、高めるきっかけとして
オーナー様には、入居者様に生活の基盤を提供しているという意識を持っていただき、お客様の声には、是非とも前向きにご対応いただきたいと思います。お客様の不満がきっかけでも、誠意をもって対応すれば、マイナスをプラスに転じることができるのではないでしょうか。物件の不良個所が改善し、ご入居者様の満足度が高まれば、それだけ、ご所有物件の資産価値が守られ、高められたということになります。
もちろん、ただお客様に言われた通り、どのような内容も受け入れるべきかといえば、もちろんそのようなことはありません。お客様からの声を受け取った賃貸管理会社は日々、賃貸借契約における貸主と借主の責務に照らし、どのような対応が適切か判断し、オーナー様へご相談を上げています。